蘭之草兒

職場人必學(xué)的12條客戶服務(wù)技巧

已有 801 次閱讀2016-1-19 11:44 |系統(tǒng)分類:心情隨筆| 客戶服務(wù), 技巧

職場人經(jīng)常需要與客戶溝通，掌握一定的客戶服務(wù)技巧，可以更好地維護(hù)客戶關(guān)系，提升客戶滿意度。億客CRM為大家提供了以下12個(gè)必學(xué)的客戶服務(wù)技巧，每個(gè)人都可以輕松掌握，趕緊學(xué)起來吧！

1、耐心
客戶情緒不佳時(shí)，耐心往往是最重要的服務(wù)技能。它讓你在傾聽客戶時(shí)，能沉下心來全盤了解情況，分析客戶需求，為下一步服務(wù)打好基礎(chǔ)。

2、專注
認(rèn)真聆聽客戶，對提供好服務(wù)起到了決定性的因素。揣摩客戶描述問題時(shí)使用的語氣、措辭，觀察客戶的舉止，從中分析客戶想表達(dá)的意思很重要。

3、清晰的溝通技巧
清晰的溝通技巧保證你快速進(jìn)入解決問題的狀態(tài)。對一些有疑慮的地方，要盡量謹(jǐn)慎。涉及到重要信息點(diǎn)時(shí)，要把信息描述清楚，不要讓客戶留下疑問。

4、了解產(chǎn)品知識
優(yōu)秀員工往往對產(chǎn)品如何工作有很深入的了解。雖然不至于從原型了解產(chǎn)品，但至少應(yīng)該像每天使用的客戶一樣，知道產(chǎn)品工作的整個(gè)來龍去脈，這樣才能在客戶遇到問題時(shí)，知道怎么去幫助他們。

5、使用“積極語言”
語言在說服客戶方面扮演了很重要的角色，客戶對員工和企業(yè)的認(rèn)知都是基于語言。同樣是下個(gè)月缺貨產(chǎn)品到貨，跟客戶說“沒有庫存，正在訂貨”和“下個(gè)月能用，現(xiàn)在訂，到貨馬上發(fā)出”的結(jié)果是完全不一樣的。“積極語言”讓客戶更關(guān)注需求什么時(shí)候得到滿足，更富人情味。

6、冷靜
狀況不在掌控之中的情況時(shí)有發(fā)生。冷靜讓你即使面對難纏的客戶、棘手的問題，依然能保持清晰的頭腦，盡管客戶可能只是單純脾氣暴躁、問題也只是小而雜。

7、時(shí)間管理
企業(yè)要花時(shí)間和客戶溝通，但更要關(guān)注用什么方式能讓客戶需求更快得到滿足。不要把時(shí)間浪費(fèi)在不相關(guān)的人和事，這樣只會浪費(fèi)企業(yè)和客戶雙方的時(shí)間！

8、“讀”客戶
了解客戶，需要“讀”客戶，從客戶的情緒、使用的文字、性格、耐心程度、愛好、習(xí)慣等等入手“讀”懂客戶，才能為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，形成好的客戶體驗(yàn)。

9、調(diào)整目標(biāo)定位
雖然很多企業(yè)希望看到好服務(wù)給企業(yè)帶來收益，但這樣的回報(bào)并不常有，因?yàn)槠髽I(yè)和員工的目標(biāo)不一樣。員工和企業(yè)的目標(biāo)調(diào)整一致之后，管理者會發(fā)現(xiàn)業(yè)績回報(bào)和客戶口碑可以是可以兩全其美的。

10、處理突發(fā)事件
也許企業(yè)的解決方案不包含你遇到的問題，或者可能客戶的反應(yīng)出乎意料。最好是能根據(jù)情況創(chuàng)建一些緊急解決方案，其中最好包含誰去做、做什么、怎么做。

11、說服
說服感興趣的客戶認(rèn)為產(chǎn)品正是他們需要的，會讓客戶服務(wù)錦上添花。不過前提是產(chǎn)品確實(shí)能解客戶燃眉之急。產(chǎn)品信息需要值得買的說服力，才不會讓潛在客戶從指縫中溜走。

12、學(xué)習(xí)
如果你看到這篇文章，并且閱讀到了文章的最后，你可能已經(jīng)有了這個(gè)技能！雖然學(xué)習(xí)可能是最“通用”的，但還是很有必要的！落后就要挨打，獻(xiàn)給那些不學(xué)習(xí)，不愿意改善產(chǎn)品、營銷、客戶服務(wù)的人！(轉(zhuǎn)自億客CRM)