DeepSeek 賦能安慶12345 政務(wù)熱線服務(wù)

宿松一沙啞

　為深入貫徹落實國家“數(shù)字政府”建設(shè)部署要求，推動政務(wù)服務(wù)智能化、高效化轉(zhuǎn)型，安慶市數(shù)據(jù)資源管理局聯(lián)合中國電信安慶分公司，利用DeepSeek大模型，依托天翼云息壤平臺技術(shù)底座，于2025年2月6日正式啟動安慶市12345政務(wù)熱線智能化升級項目。經(jīng)過階段性部署與調(diào)試，目前智能知識庫系統(tǒng)已全面上線運行，智能質(zhì)檢、智能陪練等核心功能進(jìn)入最終測試階段，標(biāo)志著我市政務(wù)熱線服務(wù)邁入“智治惠民”新階段。

智能體賦能，技術(shù)融合驅(qū)動效率躍升

　　此次合作以“AI+云計算”為核心，深度融合DeepSeek前沿的自然語言處理技術(shù)與安慶電信政務(wù)云（天翼云息壤平臺技術(shù)底座）的彈性算力資源，構(gòu)建起覆蓋熱線服務(wù)全流程的智能支撐體系。知識庫系統(tǒng)上線后，實現(xiàn)了政策法規(guī)、民生熱點等信息的毫秒級精準(zhǔn)檢索，話務(wù)員響應(yīng)效率提升超30%，市民咨詢解答準(zhǔn)確率顯著提高。

　　當(dāng)前，智能質(zhì)檢模塊正通過語音數(shù)據(jù)訓(xùn)練，未來可自動識別通話中的服務(wù)規(guī)范、情緒管理等關(guān)鍵指標(biāo)，推動服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化；智能陪練模板實現(xiàn)語音/語義/情緒三維仿真訓(xùn)練，動態(tài)生成復(fù)雜案例并量化評估，培訓(xùn)效率將得到顯著提升。

便民利民落地，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果凸顯

　　“過去話務(wù)員通過關(guān)鍵字在知識庫搜索業(yè)務(wù)知識效率不高，現(xiàn)在通過Deepseek智能系統(tǒng)不僅提高速度還大大提升了準(zhǔn)確度，確實是讓每一個話務(wù)員都有了一個智能小助手，大大提升熱線的服務(wù)質(zhì)量”安慶市數(shù)據(jù)資源局12345熱線辦主任楊嵐表示。試運行期間，知識庫累計調(diào)用量突破1萬次，有效壓縮了話務(wù)員通話時長。

　　此外，平臺通過天翼云息壤的分布式架構(gòu)，保障了高峰時段萬級并發(fā)訴求的穩(wěn)定受理。中國電信安慶分公司負(fù)責(zé)人透露：“息壤平臺‘云網(wǎng)融合’特性為智能模型訓(xùn)練提供了充沛算力，后續(xù)還將開發(fā)智能派單、訴求分析等擴展功能�！�

未來展望：打造長三角政務(wù)服務(wù)智慧樣板

　　隨著智能質(zhì)檢等功能的全面啟用，安慶12345熱線將高效實現(xiàn)“受理—處置—反饋—質(zhì)檢—優(yōu)化”閉環(huán)管理，助力建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。

　　下一步，安慶市數(shù)據(jù)資源管理局將深化AI能力與政務(wù)場景融合，探索熱線數(shù)據(jù)賦能城市治理的新路徑，推動“接訴即辦”向“未訴先辦”升級。

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